La atención al cliente no solo se basa en contestar mensajes y llamadas, ni tampoco dando seguimiento a correos. En estos tiempos de gran crecimiento de los medios digitales, podemos implementar diversas estrategias que nos ayuden a darle la vuelta a las viejos usos e innovar nuestros procesos. Una de ellas es el ¡marketing de contenidos!

Imagina optimizar tus procesos de respuesta y de información utilizando solo tu web o tus redes sociales. Sin duda, además de ahorrar recursos y tiempo, puedes crear una experiencia más agradable para el usuario, el cual, aunque no lo creas, poco a poco está evitando la interacción humana. De ahí por ejemplo, el éxito de la banca y los pagos en línea, así como de algunos servicios de comida, transporte, mensajería, compras y hasta super, que se desarrollan totalmente a través de una plataforma digital.

Sin más preámbulos, aquí te explicamos como construir paso a paso una estrategia de marketing de contenidos dirigida a la atención al cliente.

Paso 1: Conoce a tu público meta para saber qué inquietudes debes resolverles

Es vital antes de realizar cualquier estrategia de marketing sepas a quién vas a dirigirte, cuáles son sus puntos de dolor y cómo puedes ayudarle. Para hacer esto más sencillo y que poco a poco vayas generando una guía de intereses, realiza un ejercicio en donde perfiles a tu cliente ideal, es decir, a tu buyer persona.

¿Cómo puedes comenzar a perfilar a tu cliente ideal? Puedes iniciar desarrollando estos sencillos puntos:

-Demografía: Nombre, edad, situación sentimental o estado civil, lugar de residencia, idioma.

-Sobre él: Haz una breve descripción sobre su situación actual.

-Necesidades o dolencias: Cuáles son los problemas que él está viviendo actualmente y que puedes ayudarle a resolver.

-Intereses: Identifica sus afinidades a ciertas actividades o incluso a algunas marcas.

-Hábitos de consumo: Además de definir su canal favorito de compra, puedes ahondar más y pensar en cuál sería su plataforma favorita: ¿en qué redes sociales se encuentra tu público meta? ¿Qué blogs consultan? ¿Qué medios sociales influyen para tomar la decisión final de consumo?

-Mensajes de marketing: En este punto, toca definir cuál va a ser el camino que vas a trazar para lograr hacer match con tu cliente ideal, así como los mensajes y contenidos digitales con los que planeas captar su atención

Paso 2: Creación de objetivos

Hasta cierto punto el objetivo puede ser muy global o general: crear una estrategia de marketing de contenidos que nos ayude a mejorar la atención al cliente. No obstante, debes enfocarte en reflexionar qué tipo de particularidades vas a resolver con ese objetivo general, por ejemplo:

-Incluir una sección de preguntas frecuentes en donde despejemos las dudas más generales sobre nuestros productos o servicios, de esta manera contribuiremos a reforzar la confianza del usuario en el proceso de conversión.

Otro punto que debes cuidar es evitar formular objetivos demasiado ambiciosos o inalcanzables. Y no está mal ser ambicioso, sin embargo, trata de que las acciones planeadas en tus objetivos puedan realizarse con los recursos disponibles, de lo contrario será un proceso frustrante.

Paso 3: Define el contenido

Una marca o empresa se destaca de su buen contenido, cuando este además de educar y causar interés, ayuda a tus usuarios, es por ello que puedes integrar las siguientes acciones en tu estrategia de marketing de contenidos:

-Sección de pregunta frecuentes: define cuáles son las dudas más comunes que pueden existir entorno a tu producto. Esta maniobra puedes incluirla dentro de tu sitio web o incluso, a modo de historias destacadas en Instagram.

-Foros de preguntas y respuestas: la idea aquí es habilitar un foro de discusión donde los usuarios sean libres de consultar y preguntar dudas relacionadas con tu marca. Esta herramienta puede ser muy valiosa, pues te ayudará a la innovación de tu producto y a encontrar áreas de oportunidad que tus mismos usuarios pueden mostrarte.

-Soporte a través de redes sociales, como Twitter: esta red social se presta bastante para integrar un proceso de soporte personalizado, pues acelera los procesos de atención y los vuelve más personalizados. Es una excelente opción para evitarles largos momentos de espera a tus usuarios en el teléfono.

-Resolver consultas a través de una publicación en redes sociales o en el blog: dentro de tu planeación de contenidos puedes dedicarte a desarrollar dudas frecuentes de tus usuarios. Por ejemplo, a modo de publicación en redes sociales narrar cómo pueden utilizar tus productos o qué usos les pueden dar.

Paso 4: Toma los resultados como retroalimentación

Integrar una estrategia de marketing contenidos para reforzar la atención al cliente, no solo te ayudará a mejorar la agilidad y hasta el trabajo en esta área, también tendrás una retroalimentación constante de parte de tus usuarios al crear un canal de comunicación más personal y directo.

Además de las valiosas métricas que nos pueden aportar las plataformas donde estemos integrando esta estrategia, podemos darnos cuenta de los  siguientes puntos:

-Funcionalidades y fallas para detectar  aspectos que no están satisfaciendo a tus clientes.

-Innovación: ¿Te imaginas conocer de tus propios usuarios recomendaciones para mejorar tus productos o servicios? No hay mejores personas que tus propios clientes para aportar ideas que te ayuden a crecer.

Paso 5: Fidelización

Ya hemos hablado sobre cómo integrar procesos de fidelización para tus clientes, puedes consultar el artículo haciendo clic aquí.

Ahora bien, la retroalimentación que recibas, ya sea por parte de tu usuario o de las herramientas de analítica, debes utilizarla también para mejorar o construir tus procesos de fidelización.

Pero, ¿Cómo podemos mezclar el marketing de contenidos también en tus procesos de fidelización?

-Alimenta tus plataformas con novedades de tus productos o servicios.

-Notifica en el momento de alguna falla y cuando esta haya sido solucionada.

– Mantén siempre la información más esencial a la mano y no olvides recordar continuamente a tu usuario los medios o plataformas donde puede solicitar ayuda y satisfacer sus dudas.

Ten siempre en cuenta que los procesos de fidelización, también forman parte de tu proceso de atención al cliente, el cual es un elemento crucial que define si tu cliente decidirá recomendarte en un futuro o dejar un comentario negativo en tus redes sociales.

Tener presencia en los medios digitales se está convirtiendo en un proceso cada vez sofisticado y complejo, en donde los usuarios demandan más información y contenido de valor. Cuéntanos, ¿qué tipo de estrategias de contenido te gustaría integrar en tu empresa o negocio?

 

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