Hace unos días una querida amiga nos contó su penosa experiencia al comprar en línea un equipo de cómputo en uno de los ecommerce más grandes y famosos del mundo. Así es, me refiero a Amazon. Y, ¡ojo! A todos nos encanta Amazon, solo que de vez en cuando nos solemos llevar un que otro fiasco con alguno de sus vendedores.
El apático vendedor de Amazon
En fin, resulta que la laptop que compró llegó en tiempo y forma a su domicilio, en uno de esos paquetes tan característicos de Amazon. Todo iba bien, el equipo era exactamente igual al que vió en las fotos, pero la sorpresa fue cuando al prenderla y querer configurar el WIFI, el equipo no respondía. ¡Y ni cómo usarla! Para qué quieres un dispositivo móvil si no vas a poder utilizarlo con Internet.
No hay nada más frustrante que recibir un artículo en mal estado o que de plano no cumpla con nuestras expectativas. No obstante, lo peor estaba por venir, pues la compra no se realizó con la membresía de Amazon Prime, sino de manera directa.
Para poder hacer válida su garantía y solicitar la devolución del dinero, debía ponerse primero en contacto con el vendedor, el cual se tardó muchísimo en contestar y para colmo le avisan que ya no tenía garantía, a pesar de que se trataba de un equipo nuevo a pocos minutos de haberlo sacado del empaque.
De ahí desaparecieron y no volvieron a contestar ni el teléfono, ni su WhatsApp y mucho menos el correo. Y es que no hay nada más desesperante que se hagan ojo de hormiga cuando hay una cantidad importante de dinero, sobre todo si se trata de una laptop que no es cualquier cosa.
Se nos olvida el proceso de fidelización
El proceso de venta y atención al cliente no termina cuando cierras una venta y tienes asegurado el pago de tu cliente. Sin duda, es un gran error que muchas empresas y marcas cometen. Debes seguir cuidando que la experiencia completa que tenga contigo sea satisfactoria, desde el momento en que captas su atención hasta que finalmente goza del producto o del servicio.
Algo muy parecido nos sucedió en Nyxeos, cuando uno de mis colaboradores me cuestionó por continuar asesorando a un cliente con el que ya habíamos terminado su sitio web. –Sería poco profesional cortar comunicación con él solo porque ya no nos está pagando, además continúa el proceso de fidelización, y lo que busco es su entera satisfacción.
Quizá me recomiende, quizá no, pero al final así es cuando se tiene una empresa, hay que apostarle al máximo a la atención al cliente, pues de ellos dependemos al 100%.
Y bueno, regresando al caso de este poco empático vendedor, el cual ya no contestó hasta que Amazon tomó partido en el caso, pues si alguien sabe de atención al cliente, son ellos. Por fortuna mi amiga pudo devolver el equipo y recibir su reembolso, sin importar que no contara con la membresía Prime.
No obstante, la cosa no paró ahí, pues cuando parecía todo resuelto, el vendedor comenzó a mandar correos molestos e intimidantes, como si quisiera responsabilizar a la chica por la suspensión de 40 día que le había emitido Amazon por su mal comportamiento con el cliente, además de que le solicitaron que los calificara alto pues de ello dependía que siguieran vendiendo. –Haberlo pensado antes.
De esta experiencia, hemos sacado las siguientes reflexiones que puedes llevar a la práctica:
Genera un manual de comunicación para mejorar la atención a clientes
Se trata de definir pautas de comunicación muy sencillas, en donde se implementen mensajes profesionales y de gran empatía, de esta manera evitarás caer en oraciones cortas y subjetivas.
Sin duda hay una gran diferencia entre “comuníquese directamente con la marca, ellos deben resolverle” a “vamos a buscar la mejor manera de ayudarle a resolver su problema”.
Implementa un proceso de fidelización
Todos tenemos una estrategia para captar clientes, pero carecemos de una guía que nos permita continuar deleitando a nuestros compradores sin importar que sigan siendo consumidores o no. Para ello bastarán acciones muy sencillas, pero bastante significativas para él:
- Emplea correos o llamadas de seguimiento para saber qué tal le ha ido con tu servicio o producto.
- Pide una reseña de su experiencia, bastará con algo muy corto, no mayor a un párrafo. Así podrás tener una retroalimentación muy valiosa que te ayudará a mejorar tus procesos.
- No te olvides de los detalles. En fechas especiales, como su cumpleaños, puedes ofrecer descuentos o beneficios que le hagan saber la importancia que tiene en tu empresa.
Trabaja en la motivación y felicidad de tu equipo de trabajo
Si tus colaboradores no están contentos con su entorno laboral, es posible que lo transmiten en sus actividades y su rendimiento, por ello es de vital importancia que hagas lo posible por crear un ambiente sano y armonioso. Sin tanto rollo, un lugar donde se pueda trabajar en paz.
Para lograrlo, implementa las siguientes prácticas:
- Al igual que tus clientes, pídeles retroalimentación para que sepas en qué estás fallando y qué debes mejorar al instante.
- Incentiva y reconoce sus aciertos, puedes hacerlo con algo tan sencillo como una reducción de jornada laboral, ya sea un viernes corto o una tarde libre entre semana.
- Ayúdalos a crecer. Implementa una hora al día para capacitarlos o darles algún curso. Incluso, puedes armar un taller con casos prácticos y reales para mejorar sus procesos.
Este caso que acabamos de contarles nos sirvió para darnos a la tarea de mejorar nuestros procesos y comenzar a trabajar en una estrategia de fidelización y atención a clientes más robusta y eficaz. Cuéntanos, qué es lo que estás haciendo para asegurar la permanencia de tus clientes. Y a ti, ¿solo te interesa vender o construir una marca y empresa memorable?
