¿Cómo mejorar tu atención al cliente a través del marketing de contenidos?

La atención al cliente no solo se basa en contestar mensajes y llamadas, ni tampoco dando seguimiento a correos. En estos tiempos de gran crecimiento de los medios digitales, podemos implementar diversas estrategias que nos ayuden a darle la vuelta a las viejos usos e innovar nuestros procesos. Una de ellas es el ¡marketing de contenidos!

Imagina optimizar tus procesos de respuesta y de información utilizando solo tu web o tus redes sociales. Sin duda, además de ahorrar recursos y tiempo, puedes crear una experiencia más agradable para el usuario, el cual, aunque no lo creas, poco a poco está evitando la interacción humana. De ahí por ejemplo, el éxito de la banca y los pagos en línea, así como de algunos servicios de comida, transporte, mensajería, compras y hasta super, que se desarrollan totalmente a través de una plataforma digital.

Sin más preámbulos, aquí te explicamos como construir paso a paso una estrategia de marketing de contenidos dirigida a la atención al cliente.

Paso 1: Conoce a tu público meta para saber qué inquietudes debes resolverles

Es vital antes de realizar cualquier estrategia de marketing sepas a quién vas a dirigirte, cuáles son sus puntos de dolor y cómo puedes ayudarle. Para hacer esto más sencillo y que poco a poco vayas generando una guía de intereses, realiza un ejercicio en donde perfiles a tu cliente ideal, es decir, a tu buyer persona.

¿Cómo puedes comenzar a perfilar a tu cliente ideal? Puedes iniciar desarrollando estos sencillos puntos:

-Demografía: Nombre, edad, situación sentimental o estado civil, lugar de residencia, idioma.

-Sobre él: Haz una breve descripción sobre su situación actual.

-Necesidades o dolencias: Cuáles son los problemas que él está viviendo actualmente y que puedes ayudarle a resolver.

-Intereses: Identifica sus afinidades a ciertas actividades o incluso a algunas marcas.

-Hábitos de consumo: Además de definir su canal favorito de compra, puedes ahondar más y pensar en cuál sería su plataforma favorita: ¿en qué redes sociales se encuentra tu público meta? ¿Qué blogs consultan? ¿Qué medios sociales influyen para tomar la decisión final de consumo?

-Mensajes de marketing: En este punto, toca definir cuál va a ser el camino que vas a trazar para lograr hacer match con tu cliente ideal, así como los mensajes y contenidos digitales con los que planeas captar su atención

Paso 2: Creación de objetivos

Hasta cierto punto el objetivo puede ser muy global o general: crear una estrategia de marketing de contenidos que nos ayude a mejorar la atención al cliente. No obstante, debes enfocarte en reflexionar qué tipo de particularidades vas a resolver con ese objetivo general, por ejemplo:

-Incluir una sección de preguntas frecuentes en donde despejemos las dudas más generales sobre nuestros productos o servicios, de esta manera contribuiremos a reforzar la confianza del usuario en el proceso de conversión.

Otro punto que debes cuidar es evitar formular objetivos demasiado ambiciosos o inalcanzables. Y no está mal ser ambicioso, sin embargo, trata de que las acciones planeadas en tus objetivos puedan realizarse con los recursos disponibles, de lo contrario será un proceso frustrante.

Paso 3: Define el contenido

Una marca o empresa se destaca de su buen contenido, cuando este además de educar y causar interés, ayuda a tus usuarios, es por ello que puedes integrar las siguientes acciones en tu estrategia de marketing de contenidos:

-Sección de pregunta frecuentes: define cuáles son las dudas más comunes que pueden existir entorno a tu producto. Esta maniobra puedes incluirla dentro de tu sitio web o incluso, a modo de historias destacadas en Instagram.

-Foros de preguntas y respuestas: la idea aquí es habilitar un foro de discusión donde los usuarios sean libres de consultar y preguntar dudas relacionadas con tu marca. Esta herramienta puede ser muy valiosa, pues te ayudará a la innovación de tu producto y a encontrar áreas de oportunidad que tus mismos usuarios pueden mostrarte.

-Soporte a través de redes sociales, como Twitter: esta red social se presta bastante para integrar un proceso de soporte personalizado, pues acelera los procesos de atención y los vuelve más personalizados. Es una excelente opción para evitarles largos momentos de espera a tus usuarios en el teléfono.

-Resolver consultas a través de una publicación en redes sociales o en el blog: dentro de tu planeación de contenidos puedes dedicarte a desarrollar dudas frecuentes de tus usuarios. Por ejemplo, a modo de publicación en redes sociales narrar cómo pueden utilizar tus productos o qué usos les pueden dar.

Paso 4: Toma los resultados como retroalimentación

Integrar una estrategia de marketing contenidos para reforzar la atención al cliente, no solo te ayudará a mejorar la agilidad y hasta el trabajo en esta área, también tendrás una retroalimentación constante de parte de tus usuarios al crear un canal de comunicación más personal y directo.

Además de las valiosas métricas que nos pueden aportar las plataformas donde estemos integrando esta estrategia, podemos darnos cuenta de los  siguientes puntos:

-Funcionalidades y fallas para detectar  aspectos que no están satisfaciendo a tus clientes.

-Innovación: ¿Te imaginas conocer de tus propios usuarios recomendaciones para mejorar tus productos o servicios? No hay mejores personas que tus propios clientes para aportar ideas que te ayuden a crecer.

Paso 5: Fidelización

Ya hemos hablado sobre cómo integrar procesos de fidelización para tus clientes, puedes consultar el artículo haciendo clic aquí.

Ahora bien, la retroalimentación que recibas, ya sea por parte de tu usuario o de las herramientas de analítica, debes utilizarla también para mejorar o construir tus procesos de fidelización.

Pero, ¿Cómo podemos mezclar el marketing de contenidos también en tus procesos de fidelización?

-Alimenta tus plataformas con novedades de tus productos o servicios.

-Notifica en el momento de alguna falla y cuando esta haya sido solucionada.

– Mantén siempre la información más esencial a la mano y no olvides recordar continuamente a tu usuario los medios o plataformas donde puede solicitar ayuda y satisfacer sus dudas.

Ten siempre en cuenta que los procesos de fidelización, también forman parte de tu proceso de atención al cliente, el cual es un elemento crucial que define si tu cliente decidirá recomendarte en un futuro o dejar un comentario negativo en tus redes sociales.

Tener presencia en los medios digitales se está convirtiendo en un proceso cada vez sofisticado y complejo, en donde los usuarios demandan más información y contenido de valor. Cuéntanos, ¿qué tipo de estrategias de contenido te gustaría integrar en tu empresa o negocio?

 

¿Te gustaría obtener una asesoría personalizada para hacer crecer tu marca en medios digitales?

Haz clic aquí para agendar una llamada con un especialista.

 

 

Comparte nuestro contenido

¿Cuáles son las ventajas de las oficinas pet friendly?

7 de cada 10 hogares en México cuentan con al menos una mascota y estas ya no son vistas únicamente como acompañantes o protectores de la casa, sino como miembros de la familia. Esto tiene como resultado que incluso los lugares de trabajo se cuestionan la idea de hacer sus establecimientos “pet friendly”.

 

La idea de trabajar es dolorosa por sí sola, pero nada iguala el dolor que sentimos cuando estamos a punto de irnos y vemos como nuestra mascota nos lanza esa última mirada de tristeza, porque sabe que no vendrá con nosotros. 

 

Para las personas que trabajan en lugares como Google, Amazon, Mars, entre otros, esto ya no es un problema, porque cuentan con la posibilidad de llevar a su mascota al trabajo. Esta tendencia va creciendo cada vez más, porque ha demostrado tener resultados favorables, los cuales te platicamos a continuación.

 


 

Reducir el estrés laboral

Estudios realizados por asociaciones como, The Veterinary Clinics of North America, Revista Colombiana de Psicología, la Universidad del Estado de Washington (WSU), Fundación Affinity Animals y Salud de la Universidad Autónoma de Barcelona, etc, demuestran que la presencia de animales ayuda a regular los niveles de cortisol (hormona del estrés) en el cuerpo.

 

Fomenta un ambiente laboral mucho más amigable

Otra ventaja de llevar a tus mascotas al lugar de trabajo es que la atmósfera del lugar cambia completamente, los empleados se sienten apoyados por la empresa para la que trabajan, porque toman en cuenta sus necesidades. Y con la adopción de estas medidas se crea una mayor atracción y reclutamiento, una mejor retención de los empleados y una mejor salud en los mismos.

 

Mejora la productividad

El poder llevar a tu mejor amigo contigo a trabajar inmediatamente te hará sentir mucho más feliz y el estado de ánimo afecta en gran cantidad tu nivel de desempeño y esfuerzo. A todos nos ha pasado que cuando estamos tristes o enojados no tenemos ganas de hacer nada y si hacemos algo probablemente no salga de la mejor forma. Si tu mascota ayuda a mejorar tu estado de ánimo, también conseguirá que tu motivación para trabajar aumente. 

 

 Estos son solo algunos de los beneficios de trabajar en un establecimiento pet friendly, claro que cada empresa debe evaluar su situación de manera particular, porque no siempre es factible hacer esta transición y mucho menos de manera diaria, una buena alternativa en estos casos sería que se pudieran llevar uno o dos días a la semana. 

 

Es un gran cambio, porque se debe pensar en una nueva logística para las instalaciones y asegurarse de contar con todas las medidas de seguridad necesarias para que ni los animales ni las personas salgan perjudicadas, pero sin duda es un cambio que vale la pena.

 

En Nyxeos hemos dado la apertura de que nuestra agencia sea “pet friendly”,  pues además de ser amantes de los animales, buscamos siempre el bienestar de nuestros colaboradores. Espero que este artículo te haya resultado informativo e interesante y cualquier comentario o duda que desees realizar estaremos siempre disponibles y felices de escucharte.

 

Comparte nuestro contenido

¿Todavía se vale poner misión, visión y valores en tu sitio web?

¿Todavía se vale poner misión, visión y valores en tu sitio web?

No, por favor ya no lo pongas. Ya nadie quiere saber esa aburridísima parte de una empresa, pues nos recuerda a un corporativo tradicional con servicios que solo ellos entienden. 

¿Les ha pasado que entran a un sitio web y no entienden nada de lo que venden? Y sobre todo es muy típico encontrar la palabra “servicios integrales”, seguida de una misión y visión que le va muy bien tanto a un despacho jurídico, como a una empresa de comercio exterior. 

Sin duda son graves errores de contenido que nos hacen perder clientes y aumentan considerablemente el porcentaje de rebote en nuestro sitio web. Pero vayamos al grano:

¿por qué ya no se vale poner misión, visión y valores en nuestro sitio web? 

Así como el Internet y las redes han ido evolucionando año con año, lo mismo sucede con los consumidores, incluso los compradores más conservadores se han ido soltando y han sido más sofisticados en sus demandas de contenido e información antes de comprar o contratar cualquier cosa. 

Hoy en día los consumidores demandan más información y buen contenido, y eso es algo que muchas marcas o empresas no han entendido aún y de inmediato restriegan su comercial de venta, pues todavía no les ha quedado claro la famosa sentencia “odio que me quieran vender cosas”.

Antes de tomar una decisión de compra queremos conocer más sobre la empresa, es por eso que es de suma importancia la construcción de la página de nosotros en nuestro sitio web. Esta interfaz suele verse muy desperdiciada con pura paja tipo “somos una empresa enfocada en dar servicios integrales a nuestros clientes para ayudarles a potenciar sus procesos”, seguido de la misión que es ayudarles a sus clientes a resolver sus necesidades de negocio y luego una visión que expresa el lánguido deseo de convertirse en una empresa líder en el mercado. Y ya de los valores mejor ni hablamos.

Justamente ese tipo de información ya a nadie le importa. Lo que tu consumidor quiere saber es realmente quién eres, qué dolencias curas y cómo lo vas a ayudar de la manera más específica posible. 

Para que te des una idea más concisa y puedas estructurar mejor la historia de tu marca, te damos los siguientes elementos para que los consideres durante este proceso:

 

Estructura la Historia de tu empresa o marca

Comienza por narrar realmente cómo inició tu empresa, qué obstáculos ha surcado, cómo es que ha crecido, qué es lo que ha aprendido, cuál es su situación actual y cuáles son las aspiraciones que tiene para el futuro. 

¡Ojo! Aquí, sin querer ya incluiste la visión y la misión de tu marca pero de una manera más amena y a modo de narración. Ahora bien, la cosa no queda ahí, falta perfeccionarlo. Sigue leyendo que en el siguiente párrafo te contamos más. 

 

Que se vea que lo está narrando una persona real

Para esto vas a tener que irte un paso atrás, debes revisar la personalidad de la marca. Toda marca y/o empresa de contar con un manual de comunicación en donde tengas desarrollado lo siguiente: qué tipo de personalidad queremos expresar, cuál es nuestro tono y voz de comunicación, incluso qué tipo de emociones queremos transmitirle a los usuarios. 

Ahí va un poco lo de los famosos valores, por ejemplo, si eres un despacho jurídico vas a querer resaltar en tus textos seriedad, inmediatez, tranquilidad, experiencia, profesionalismo, entre otros. De lo contrario si eres un salón de eventos vas a querer comunicar diversión y entusiasmo, así como la capacidad que tienes de crear experiencias memorables. Todo esto sin ponerlo en un listado aburrido de valores, casi casi haciendo alusión a otro famoso dicho “lo que se ve, no se pregunta”.

Para que esto te sea más sencillo, toma lápiz y papel y haz un ejercicio con las siguientes preguntas:

Si mi marca fuera una persona, ¿cómo sería? ¿Cuántos años tiene? ¿Qué le gusta? 

¿Cuáles son sus afinidades? ¿Qué color sería? ¿Qué olor podría ser? ¿Qué tipo de música la representa? ¿Qué es lo que ama? ¿Qué es lo que odia? ¿Qué aspiraciones tiene?

Así habrás comenzado a desarrollar tu marca y con base en esa información construir ahora sí textos que reflejen todos sus atributos, además de darle humanidad.

Con esto no quiere decir que ya tengas la personalidad de tu marca lista, esto se construye poco a poco y del mismo modo se va perfeccionando. No te preocupes, con el paso del tiempo la irás conociendo mejor y decirle al mundo por qué eres la mejor opción. 

 

Ponle creatividad a toda esta información

Cuando estés planeando la construcción de la interfaz Nosotros, dale un orden en el que visualmente sea atractivo y fácil de leer. Puedes hacerlo intercalando imágenes (si son fotografías reales del equipo y las oficinas mucho mejor), iconos y hasta videos.

Ponle cara a tu equipo de trabajo, eso será sin duda un gran acierto, pues es parte de humanizar a tu marca. 

Listo. De esta manera tendrás una página de nosotros más moderna, llamativa e interesante. Algo que realmente van a querer tus usuarios. ¡Ojo! La cosa no acaba ahí. Después de contarle a todos quién eres, debes incluir tus logros y testimonios completos de tus clientes satisfechos. 

¿Qué piensas de lo que acabas de leer? Dale una revisada a tu página de nosotros y comienza a trabajar en ella para mejorarla, o si ya lo has hecho queremos que nos cuentes cuál fue tu experiencia y cómo lo resolviste. 

 

Comparte nuestro contenido

Experiencia de terror al comprar en línea: caso verídico

Hace unos días una querida amiga nos contó su penosa experiencia al comprar en línea un equipo de cómputo en uno de los ecommerce más grandes y famosos del mundo. Así es, me refiero a Amazon. Y, ¡ojo! A todos nos encanta Amazon, solo que de vez en cuando nos solemos llevar un que otro fiasco con alguno de sus vendedores.

El apático vendedor de Amazon

En fin, resulta que la laptop que compró llegó en tiempo y forma a su domicilio, en uno de esos paquetes tan característicos de Amazon. Todo iba bien, el equipo era exactamente igual al que vió en las fotos, pero la sorpresa fue cuando al prenderla y querer configurar el WIFI, el equipo no respondía. ¡Y ni cómo usarla! Para qué quieres un dispositivo móvil si no vas a poder utilizarlo con Internet.

No hay nada más frustrante que recibir un artículo en mal estado o que de plano no cumpla con nuestras expectativas. No obstante, lo peor estaba por venir, pues la compra no se realizó con la membresía de Amazon Prime, sino de manera directa. 

Para poder hacer válida su garantía y solicitar la devolución del dinero, debía ponerse primero en contacto con el vendedor, el cual se tardó muchísimo en contestar y para colmo le avisan que ya no tenía garantía, a pesar de que se trataba de un equipo nuevo a pocos minutos de haberlo sacado del empaque.  

De ahí desaparecieron y no volvieron a contestar ni el teléfono, ni su WhatsApp y mucho menos el correo. Y es que no hay nada más desesperante que se hagan ojo de hormiga cuando hay una cantidad importante de dinero, sobre todo si se trata de una laptop que no es cualquier cosa.

Se nos olvida el proceso de fidelización

El proceso de venta y atención al cliente no termina cuando cierras una venta y tienes asegurado el pago de tu cliente. Sin duda,  es un gran error que muchas empresas y marcas cometen. Debes seguir cuidando que la experiencia completa que tenga contigo sea satisfactoria, desde el momento en que captas su atención hasta que finalmente goza del producto o del servicio.

Algo muy parecido nos sucedió en Nyxeos, cuando uno de mis colaboradores me cuestionó por continuar asesorando a un cliente con el que ya habíamos terminado su sitio web. –Sería poco profesional cortar comunicación con él solo porque ya no nos está pagando, además continúa el proceso de fidelización, y lo que busco es su entera satisfacción. 

Quizá me recomiende, quizá no, pero al final así es cuando se tiene una empresa, hay que apostarle al máximo a la atención al cliente, pues de ellos dependemos al 100%.

Y bueno, regresando al caso de este poco empático vendedor, el cual ya no contestó hasta que Amazon tomó partido en el caso, pues si alguien sabe de atención al cliente, son ellos. Por fortuna mi amiga pudo devolver el equipo y recibir su reembolso, sin importar que no contara con la membresía Prime.

No obstante, la cosa no paró ahí, pues cuando parecía todo resuelto, el vendedor comenzó a mandar correos molestos e intimidantes, como si quisiera responsabilizar a la chica por la suspensión de 40 día que le había emitido Amazon por su mal comportamiento con el cliente, además de que le solicitaron que los calificara alto pues de ello dependía que siguieran vendiendo. –Haberlo pensado antes.

De esta experiencia, hemos sacado las siguientes reflexiones que puedes llevar a la práctica:

Genera un manual de comunicación para mejorar la atención a clientes

Se trata de definir pautas de comunicación muy sencillas, en donde se implementen mensajes profesionales y de gran empatía, de esta manera evitarás caer en oraciones cortas y subjetivas. 

Sin duda hay una gran diferencia entre “comuníquese directamente con la marca, ellos deben resolverle” a “vamos a buscar la mejor manera de ayudarle a resolver su problema”. 

Implementa un proceso de fidelización

Todos tenemos una estrategia para captar clientes, pero carecemos de una guía que nos permita continuar deleitando a nuestros compradores sin importar que sigan siendo consumidores o no. Para ello bastarán acciones muy sencillas, pero bastante significativas para él:

  • Emplea correos o llamadas de seguimiento para saber qué tal le ha ido con tu servicio o producto.
  • Pide una reseña de su experiencia, bastará con algo muy corto, no mayor a un párrafo. Así podrás tener una retroalimentación muy valiosa que te ayudará a mejorar tus procesos.
  • No te olvides de los detalles. En fechas especiales, como su cumpleaños, puedes ofrecer descuentos o beneficios que le hagan saber la importancia que tiene en tu empresa. 

Trabaja en la motivación y felicidad de tu equipo de trabajo

Si tus colaboradores no están contentos con su entorno laboral, es posible que lo transmiten en sus actividades y su rendimiento, por ello es de vital importancia que hagas lo posible por crear un ambiente sano y armonioso. Sin tanto rollo, un lugar donde se pueda trabajar en paz.

Para lograrlo, implementa las siguientes prácticas:

  • Al igual que tus clientes, pídeles retroalimentación para que sepas en qué estás fallando y qué debes mejorar al instante. 
  • Incentiva y reconoce sus aciertos, puedes hacerlo con algo tan sencillo como una reducción de jornada laboral, ya sea un viernes corto o una tarde libre entre semana. 
  • Ayúdalos a crecer. Implementa una hora al día para capacitarlos o darles algún curso. Incluso, puedes armar un taller con casos prácticos y reales para mejorar sus procesos. 

Este caso que acabamos de contarles nos sirvió para darnos a la tarea de mejorar nuestros procesos y comenzar a trabajar en una estrategia de fidelización y atención a clientes más robusta y eficaz. Cuéntanos, qué es lo que estás haciendo para asegurar la permanencia de tus clientes. Y a ti, ¿solo te interesa vender o construir una marca y empresa memorable?

Comparte nuestro contenido